Le commerce en ligne rassemble aujourd'hui des acteurs très divers : plateformes généralistes, marchands spécialisés, places de marché où des vendeurs tiers proposent leurs produits, et sites étrangers. Les droits et les recours ne sont pas les mêmes dans chaque cas, et c'est ce qu'il faut savoir avant de payer.
Vérifier un marchand en 3 minutes
Les mentions légales d'abord : raison sociale, adresse, numéro d'immatriculation, coordonnées de contact. Leur absence sur un site marchand est une infraction, et un signal suffisant pour renoncer.
La distinction ensuite entre un site marchand et une place de marché : sur cette dernière, votre contrat est passé avec un vendeur tiers, dont l'identité et le pays doivent être indiqués. Un vendeur établi hors de l'Union européenne rend les recours nettement plus difficiles.
Le prix total avant validation, frais de livraison inclus. Un paiement sécurisé avec authentification forte. Et les coordonnées du médiateur de la consommation, obligatoires.
Les signaux d'alerte
Des prix très inférieurs au marché sur des produits recherchés. Une pression à l'achat immédiat, avec compte à rebours et stock prétendument limité. Un paiement demandé par virement, par carte cadeau ou par un service de transfert d'argent. L'absence d'adresse physique. Un nom de domaine créé récemment, information vérifiable gratuitement dans les annuaires publics.
Les avis, enfin, méritent une lecture méfiante : la production et l'achat de faux avis constituent une pratique commerciale trompeuse sanctionnée, et elle existe. Un ensemble d'avis très élogieux publiés sur une courte période est plus suspect qu'une note moyenne étalée dans le temps.
Les droits, dans l'ordre
Le droit de rétractation : 14 jours pour un achat à distance auprès d'un professionnel, sans motif ni pénalité, le délai courant à partir de la réception. Les exceptions sont limitativement énumérées, biens personnalisés, denrées périssables, enregistrements descellés, produits d'hygiène ouverts.
La garantie légale de conformité : 2 ans pour un bien neuf, au moins un an pour un bien d'occasion ou reconditionné, avec la charge de la preuve sur le vendeur. Elle est d'ordre public et aucun contrat ne peut l'écarter.
La garantie des vices cachés s'y ajoute. La garantie commerciale, elle, est un service supplémentaire : elle ne remplace jamais les deux précédentes, et une extension payante ne doit pas être présentée comme indispensable.
Enfin, le délai de livraison doit être indiqué ; à défaut, le professionnel doit livrer dans les 30 jours, et un retard non résolu après mise en demeure permet d'annuler la commande et d'obtenir le remboursement.
Comparer sérieusement
Le prix affiché n'est qu'une partie du coût. Sur un équipement, ce qui compte est le coût sur la durée : consommation, consommables, disponibilité des pièces détachées, indice de réparabilité. Deux appareils au même prix peuvent coûter du simple au double sur 5 ans.
Sur les comparateurs, un point souvent ignoré : la plupart sont rémunérés par les marchands référencés, et le classement peut refléter cette rémunération. La loi impose d'indiquer les critères de classement et l'existence de relations commerciales, c'est une mention à chercher, généralement en pied de page.
En cas de litige
La marche à suivre est graduée : réclamation écrite au service client, puis lettre recommandée de mise en demeure avec un délai, puis saisine du médiateur de la consommation, gratuite pour le consommateur.
Pour un litige transfrontalier au sein de l'Union européenne, le centre européen des consommateurs assiste gratuitement. Et la répression des fraudes dispose d'une plateforme de signalement : elle ne règle pas le litige individuel mais déclenche des contrôles.
En cas de fraude à la carte bancaire, l'opposition doit être faite immédiatement, et la banque est tenue de rembourser les opérations non autorisées, sauf négligence grave du titulaire.
